AI代替传统客服？百合佳缘集团总裁庄海：目前是“伪命题”

　　2023年上半年，ChatGPT等AI技术席卷各行各业，一度掀起讨论热潮，甚至很多领域从业者如临大敌。“AI应用能否取代大部分工作”成为很多经济论坛、闭门研讨的重要议题。有学者曾在国际经济论坛上表示，未来，除基础层面、精神层面外，大量职业面临数字技术的冲击。

　　婚恋市场也面临相似的疑问，即“AI能否代替传统客服和线下实体店的红娘”。

　　“大模型不能代替个性化需求。”百合佳缘集团总裁庄海向《财经》新媒体表示，百合佳缘一直在做判断分析的相关工作，但目前的纯技术类AI尚未成熟。红娘资源是核心资源，AI短时间还达不到这个水平。

　　不过，百合佳缘也有较确定的AI方向，其中包括AI恋爱助手、约会指南手册、情感倾诉陪聊等；同时他们也在探讨虚拟社区。百合佳缘集团COO陈实表示，“我们是小模型大应用，作为用户辅助来出现。”

　　从2003年成立至今的20年里，面对每十年就会发生巨大改变的市场环节，百合佳缘集团有自己的坚持与改变。庄海表示，百合佳缘集团一直瞄准的是“严肃情感关系”，不过，产品发展也需要考虑新的变化。“严肃社交一直都在，只是形式发生相应的变化。”

　　01 严肃情感关系

　　庄海经常在采访中强调“百合佳缘聚焦严肃婚恋市场”。他说，“我们会深耕婚恋行业，从婚恋到婚礼，再到情感，严肃婚恋的产业定位不会发生变化。”

　　不过，目前正有一些观念在影响严肃婚恋市场的潜在年轻客群，如“恐婚恐育”等观念，这些观念在年轻人群中流行，甚至有一些年轻人群喊出“不婚不育保平安”“智者不入爱河”等略带调侃的口号。

　　对此，庄海认为，他们更看重是否建立严肃情感关系，因为严肃情感关系一直存在。他表示，“恐婚恐育人群的严肃情感关系仍然存在，‘不婚不育保平安’不意味着不建立严肃情感关系，并且这些观念是否代表社会实际趋势目前还存疑。我们不会纠结传统的婚姻关系，只要两性还存在，严肃的情感关系就存在。”

　　与探探、陌陌等陌生人社交类服务不同，百合佳缘的服务基于严肃情感关系对用户的来源和用户的行为作出承诺和保证，这种承诺和保证背后是对产品用户来源的甄别、用户信息的审查。

　　百合佳缘集团COO陈实向《财经》新媒体介绍，百合佳缘对用户身份信息等方面的核实主要包括三方面：

　　一是从注册时开始，针对注册用户的手机号码、注册地和注册的批量行为以及高发时间等方面进行鉴别，同时百合佳缘还与多家机构合作进行筛选；

　　二是百合佳缘会在多处严密环节进行人脸识别、实名认证，并且已经与公安机关的身份证验证系统打通；

　　三是百合佳缘关注用户进站之后的行为，如频繁与多人同时交流相似内容，甚至提及号码等。

　　同时，庄海表示，涉及线下相关环节，百合佳缘要求参与者必须证明自己单身，同时要求并验证参与者提供的相关证明材料。

　　当然，聚焦严肃婚恋市场需要一定的“放手”。陈实坦言，“如果我们放开手，拓展披着交友、婚恋外衣却做着直播、陪玩等业务，确实有很多收益的空间，但这与百合佳缘的服务理念是不一致，我们还是希望做严肃交友，不想违背原有的服务理念，我们开发陌生人交友相关产品或服务的可能性较小。”

　　不过，基于严肃情感关系的服务并不意味着古板与枯燥。

　　庄海表示，相亲更轻量化更有趣，用户就会不吝啬传播，这也使得婚恋用户自发传播。“我们会将门槛变低，使婚恋更加轻松，面向更多的群体，真正服务好用户，使大家对百合佳缘的认知从相亲网站转化为严肃婚恋平台。”

　　02 新变化与新挑战

　　庄海认为，婚姻形态动态发展，它一直在发生演变。随着时代的发展变化，婚恋市场的受众也发生着重大变化，从70后到90后、00后他们的需求发生变化。之前用户交友功利性强，谈恋爱以结婚为目的，但现在的90后、00后个性很强，个性需求更强烈。从观念来看，用户从重实际转变为重三观。

　　具体来看，陈实认为，当下，有4种情况的发生使得用户的交流属性和婚恋属性发生变化：第一个在目前信息爆炸、交友渠道更为丰富的环境中，用户涉及的圈子实际未变化，这意味着用户交友时间成本受到极大影响；第二个是年轻人对独立有要求，其中包括对人格独立、独立思想等价值观的要求比过去更关注；第三是严肃婚恋的教育成本、交往成本都在变高；第四个是涉及用户年龄变得更高，更多的农村人口往城市走，婚恋标准也更高了。

　　与此同时，婚礼相关市场也在发展变化。庄海介绍，一方面，婚礼消费升级，包括农村群体的需求也在升级，短视频社交平台推动了城乡审美、习惯差距缩小；另一方面，与过去婚礼相比，现在婚礼更多样性、个性化，如party、旅行（目的地婚礼） 等新模式将会不断发展；还有一方面，用户对婚礼的观念会发生改变。

　　基于当下变化，百合佳缘对用户进行分群与分阶段。陈实表示，总体而言，用户结构的变化对百合佳缘服务提出更多元化、更高的要求，这也导致百合佳缘产品的迭代速度更快了。

　　事实上，回顾百合佳缘集团过去20年的发展，庄海告诉《财经》新媒体，2003年世纪佳缘创立，是国内最早一批进入婚恋市场的互联网企业。这20年里世纪佳缘一直跟随着互联网成长不断地在发展变化。“从刚创立时候的PC端到移动端 O2O（10周年）再到现在的服务链延伸，每个10年都会有新的东西出来。”

　　目前，百合佳缘集团的业务已拓展囊括婚恋、婚嫁和恋爱社交三大板块。庄海介绍，百合佳缘也在扩大用户服务场景，现在他们加入更多场景内容，如情感咨询、恋爱技巧、个人提升等。未来，他们在上下游也会做更多的连接。同时他们也在考虑和各个平台进行合作，进行圈层化运营，打通多平台内容，为用户提供更加多元的体验。

　　庄海坦言，百合佳缘未来在战略上仍然会瞄准严肃婚恋，但将会扩大用户服务场景，并通过上下游连接的方式打通爱情关系“全产业链”。